Klachtenprotocol Attenta

Zorg en aandacht voor kwaliteit. Dat vinden we belangrijk. In ons werk staan we voortdurend stil bij de vraag of we doen wat u van ons mag verwachten. Wij horen graag uw opmerkingen, feedback zodat wij de kwaliteit van onze dienstverlening kunnen verbeteren. Voor cliënten en andere betrokkenen moet duidelijk zijn waar zij terecht kunnen met opmerkingen of klachten.

Wij zien graag dat cliënten tevreden zijn over de geleverde diensten. Daarom blijven we werken aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Is een cliënt niet tevreden? Dan zoeken we samen met de cliënt naar een oplossing. Wij vragen cliënten en andere betrokkenen hun klacht of suggestie kenbaar te maken. Dit geeft ons de mogelijkheid om aan oplossingen te werken en soortgelijke klachten te voorkomen.

Iedere klacht bevat belangrijke informatie over de kwaliteit van de dienstverlening. Daarom wordt iedere klacht besproken om na te gaan welke verbeterpunten binnen de organisatie of werkwijze wenselijk en/of noodzakelijk zijn.

Wij zullen altijd de cliënt vragen om het probleem eerst te bespreken met de medewerker die de cliënt helpt of heeft geholpen. In de meeste gevallen kan het probleem in dat gesprek al snel worden opgelost. De cliënt kan op ieder moment contact opnemen met de (onafhankelijke) vertrouwenspersoon over de situatie of het probleem.  Deze vertrouwenspersoon biedt een luisterend oor en heeft een bemiddelende rol. De vertrouwenspersoon kan, indien gewenst en mogelijk, de cliënt in het verdere verloop verder ondersteunen. Is de cliënt na de bemiddeling door de vertrouwenspersoon nog niet tevreden, dan kan hij schriftelijk (per brief of via klachtenformulier) een klacht indienen bij Attenta.

Hoe de klachtenprocedure dan verder in zijn werk gaat leest u hieronder.

De klachtenprocedure

1. De klachtenfunctionaris van Attenta is verantwoordelijk voor een correcte afhandeling van de klachten van cliënten. Cliënten zijn natuurlijke dan wel rechtspersonen met wie Attenta in contact staat.
2. Als een gesprek met de medewerker die de cliënt helpt of heeft geholpen – al dan niet met of via de vertrouwenspersoon - geen oplossing biedt, heeft de cliënt de mogelijkheid om via een brief of een klachtenformulier) een klacht in te dienen. De klacht dient daarbij ten minste het volgende te bevatten:
   a. de naam en het adres van de indiener;
   b. de dagtekening;
   c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht;
   d. handtekening.
3. De klachtenfunctionaris bevestigt de ontvangst van de klacht binnen 5 werkdagen aan de klager en registreert de klacht.
4. In de klachtenregistratie neemt de klachtenfunctionaris de gegevens op die nodig zijn voor een spoedige en zorgvuldige afwikkeling van de klacht.
5. Uitgangspunt is dat de klacht binnen vier weken is afgewikkeld in de vorm van een gemotiveerd standpunt dat ook schriftelijk aan de klager is meegedeeld.
6. Als de termijn niet haalbaar is, informeert de klachtenfunctionaris de klager hier tijdig over via een brief.
7. De klachtenfunctionaris bericht de klager schriftelijk als deze vroegtijdig tot de conclusie komt dat de klacht niet in behandeling kan worden genomen. In de volgende situaties kan de klachtenfunctionaris afzien van het in behandeling nemen van een klacht:
    a. er is reeds eerder over dezelfde gedraging een klacht behandeld volgens dit protocol;
    b. de gedraging heeft meer dan één jaar geleden plaatsgevonden;
    c. het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging is kennelijk onvoldoende.
Als de klachtenfunctionaris tot het oordeel komt dat één van bovenstaande situaties van toepassing is, wordt de klager binnen 4 weken na ontvangst van de klacht per brief over dit besluit geïnformeerd.
8. De behandeling van de klacht verloopt als volgt. De klachtenfunctionaris:
    a. maakt een klachtdossier aan;
    b. bestudeert het dossier waarop de klacht betrekking heeft;
    c. hoort de medewerker die tot het moment van de klacht verantwoordelijk was voor het desbetreffende dossier van de cliënt;
    d. vraagt de klager of deze gehoord wil worden en wint eventueel nadere informatie in bij de klager wanneer er onduidelijkheden zijn of wanneer aanvullende informatie nodig is;
    e. beoordeelt het dossier en de nader verkregen informatie en bekijkt deze in verhouding tot de argumenten van de klager;
    f. oordeelt op grond van de informatie over de klacht en adviseert eventueel de bestuurder over daaraan te verbinden gevolgen voor de desbetreffende medewerker en/of de algehele werkwijze.
9. De klachtenfunctionaris formuleert het definitieve oordeel en informeert de klager en de aangeklaagde per brief over de uitkomst en de onderliggende argumentatie.
10. Als de klager akkoord gaat met de door de klachtenfunctionaris getrokken conclusie, wikkelt de klachtenfunctionaris de klacht af conform de uitkomst. Hij sluit het klachtdossier, vermeldt dit in het klachtenregister en slaat het klachtdossier op. Hiermee is de klacht afgewikkeld.
11. Als de klager niet akkoord gaat met de eindbrief van de klachtenfunctionaris, maakt de klachtenfunctionaris hiervan een aantekening in het klachtdossier en in het klachtenregister.
12. De klachtenfunctionaris biedt jaarlijks een verslag aan aan het college van B&W. Het verslag is gemaakt op grond van het klachtenregister en betreft de ingediende geanonimiseerde klachten en de uitkomsten van de klachtenbehandeling. Dit verslag wordt door het    college van B&W ter kennisname aan de gemeenteraad gezonden. In geanonimiseerde vorm plaatst Attenta het verslag tevens op haar website.


Toelichting op de klachtenprotocol

Punt 1.  De klachtenfunctionaris zelf kan ook onderwerp van klachten zijn. In dat geval is de behandeling van de klacht door deze persoon niet mogelijk. De klacht wordt dan door de directeur-bestuurder behandeld. Als de klacht de directeur-bestuurder van Attenta betreft, is de Raad van Toezicht verantwoordelijk voor een correcte afhandeling van de klacht. Als de klachten gericht zijn tegen de Raad van Toezicht wordt door de Raad van Toezicht een onafhankelijk persoon aangewezen als klachtenbehandelaar.
Daar waar in het protocol wordt gesproken over klachtenfunctionaris wordt voor genoemde gevallen ook bedoeld directeur-bestuurder, de Raad van Toezicht en de door de Raad van Toezicht aangewezen onafhankelijke persoon.
Ook rechtspersonen (zorgaanbieders bijvoorbeeld) kunnen klachten hebben over de handelwijze van (medewerkers van) Attenta. (Medewerkers van) rechtspersonen kunnen zich ook onheus
behandeld voelen in het contact met Attenta. Het kan niet zo zijn dat keuzes of
bedrijfsvoering van Attenta door andere rechtspersonen aan de kaak worden gesteld middels de
klachtenprocedure. De klacht moet gaan over een specifiek geval en specifieke situatie tussen
(medewerkers van) de rechtspersoon en (medewerkers van) Attenta.

Punt 2. Hier wordt aangegeven dat zoveel mogelijk in gesprek tussen klant en medewerker geprobeerd wordt om klachten in een vroeg stadium te behandelen en op te lossen. Lukt dat niet dan kunnen klagers zowel schriftelijk als mondeling hun klacht kenbaar maken. Voor het opstarten van de klachtprocedure is het zaak dat de klacht zo goed mogelijk omschreven wordt. Daarom is in het protocol opgenomen dat (eventueel met behulp van de klachtenfunctionaris) klagers de klacht op schrift stellen. Ook zijn enkele minimale vereisten om de klacht te kunnen behandelen opgenomen in het protocol.

Punten 3, 4, 5 en 6 spreken voor zich.

Punt 7. Niet alle klachten leiden tot een behandeling. Er is een aantal gevallen
opgesomd waarbij kan worden afgezien van behandeling. Een dergelijk oordeel hoort goed gemotiveerd te worden. Navraag is gedaan of klagers met klachten over (medewerkers van) Attenta ook klachten kunnen inbrengen bij de Nationale Ombudsman. De Nationale Ombudsman is er alleen voor klachten over de overheid. Attenta is een privaatrechtelijk orgaan; daarmee staat voor klagers over (medewerkers van) Attenta niet de mogelijkheid open om de klachten voor te leggen aan de Nationale Ombudsman.
Klachten kunnen wel worden gezien als maatstaf voor de professionaliteit en/of klantgerichtheid van (medewerkers van) Attenta. Daarom is het van belang dat gemeente, college van B&W en de gemeenteraad van de behandeling en afhandeling van de klachten door Attenta op de hoogte blijft. Dit wordt bij punt 12 geduid.

Punt 8.  Hier wordt het verloop van de procedure benoemd. Daarbij is van belang dat de
klachtenfunctionaris beide partijen, klager en beklaagde (medewerker), hoort. Er kan van het horen van de klager worden afgezien als de klager aangeeft daaraan geen behoefte te hebben. De klachtenfunctionaris heeft de taak om de directeur-bestuurder over de uitkomst van de behandeling van de klacht te informeren. De klachtenfunctionaris adviseert de directeur-bestuurder, als de klacht daartoe aanleiding geeft, over te nemen stappen ten aanzien van de werkwijze en/of de beklaagde medewerker.

Punt 9 en 10 spreken voor zich.

Punt 11. Legt vast wat er ter verdere afronding van de klacht met het dossier  gebeurt. Ook wordt opgemerkt dat geen inhoudelijke beoordeling hierna meer mogelijk is. Er kan alleen bij het college van B&W worden aangekaart dat men vindt dat de procedure niet goed doorlopen is. Het college kan niets van de inhoud van de klacht vinden, alleen of het protocol goed is toegepast.

Punt 12. Om zicht te krijgen op het aantal ingediende klachten en de afhandeling daarvan,
stelt de klachtenfunctionaris jaarlijks een geanonimiseerd verslag op. Dit verslag bevat ook aanbevelingen over de werkwijze van de stichting. Het verslag wordt aangeboden aan het college en deze stuurt het ter kennisname door aan de gemeenteraad. College en de gemeenteraad via het college, hebben alleen een beperkte sturingsmogelijkheid op dit vlak. In het kader van openheid en transparantie wordt het verslag, ook op de website van de stichting geplaatst.